工业控制系统的三个紧急支持选项

在这个时代，控制系统以其可靠性而闻名。在当今苛刻的市场中，获得质量问题或失败声誉的控制系统将无法生存。但是，即使是最好的控制系统，偶尔也会体验到计划外停机时间的事件。通常原因是控制系统外部的因素，例如闪电罢工或停电。其他时候，根本原因根本不在控制系统中，而是与之相关的某些东西，例如压力或温度发射器，伺服器等。

不幸的是，当有大量信息需要分析和极高的压力以恢复正常生产时，问题的根源和随后的解决方案可能很难确定。工业生产和制造环境中计划外的停机时间是估计平均每小时耗资260,000美元。此外，计划外维护的成本估计是计划维护成本的2至5倍。这种中断的总影响可能会取决于操作的性质，但是无论您如何看待，计划外的停机时间通常都是大多数企业宁愿避免的昂贵情况。

由于控制系统的计划外停机时间相对罕见，因此内部操作和维护人员通常缺乏使系统从这些事件中恢复在线的经验。因此，当确实发生意外的控制系统中断时，至关重要的是，必须访问合适的专家，以使您尽快恢复并运行。通常，这意味着与控制服务提供商达成一定程度的一致性。他们的支持团队将在各种失败方案的原因和解决方案方面拥有最多的经验。

由于许多提供商提供不同类型和支持的层次，因此确定满足您独特需求的最佳选择可能是一项挑战。如果您购买过多或太少的支持，您最终可能会支付超出所需的费用或不准备应对任何停机情况。在当今竞争激烈的市场中，大多数公司都无法负担任何一种情况。本文的其余部分提供了有关可用的三种主要支持类型，每种类型的价值以及您应该付出的东西的指南。

每个控制系统提供商通常都提供某种形式的技术电话支持​​。这使客户可以打电话或发送电子邮件以启动技术支持案例。这些团队在各种各样的问题和解决方案中都有经验，这使它们成为回答或寻求建议的绝佳选择。但是，这些团队往往是他们公司的主要界面，因此，他们通常要处理的问题要比我们将讨论的其他类型的支持团队更大。支持提供商的越大，他们响应的时间往往越长，尤其是对较小的客户。与此类团队一起解决问题通常是跨越一天或多天的过程，需要支持团队的迭代请求，要求客户必须手动定位，收集和共享。在紧急情况下，该团队通常会建议将现场服务工程师立即发送到您的网站，然后与您合作收集信息并分类问题，直到有人到达接管。不幸的是，由于旅行时间和费用，此类现场服务标注是最昂贵的支持类型。

在1 - 2年的保修期内，您的控制系统价格通常包括技术电话支持​​。但是，这种支持通常有限制。例如，免费支持只能在标准营业时间而不是24/7期间提供。通常，它通常仅限于特定于保修设备的问题。这意味着它通常不会扩展到提出问题或提出建议。您始终可以选择在保修期内购买额外的保险，这应该比保修期后的购买支持要小得多。如果您将其纳入多年协议，那么您应该期望每年在协议中添加的一年都会获得增加的折扣。

If you don’t have any support agreement when the warranty period ends, some vendors may still help you for 1-2 hours free of charge, but if you require more assistance then you will need to submit a purchase order, which may delay finding a resolution. You will also pay a premium for this support as you will not get the benefit of any support agreement discounts. With a support agreement, many vendors will allow you to roll unused hours into the next year while some vendors may allow you to use hours on other types of support such as engineering modifications, health and cybersecurity assessments, etc. It is important to understand how your support provider operates before you decide what support to purchase.

我们将讨论的下一种支持是远程诊断支持。此支持通常包括对客户数据的一定级别的直接访问，仅由支持提供商定期查看，以帮助解决您的系统问题。此外，一些支持团队还可以使用此数据来提供有关系统健康状况的主动报告。好处是确定问题来源所需的时间和最终解决方案，因为所需的数据可立即提供支持人员，而无需迭代手动交易。结果，这些团队通常可以在数小时内确定适当的解决方案，而与传统技术支持团队的日子相比。这是紧急支持的理想选择，与将现场技术人员发送到您的网站相比，可以节省时间和金钱。

重要的是要意识到这种支持与供应商之间的不同方式。特别是，了解将访问哪些数据，何时访问数据以及如何使用它至关重要。您应该始终与您的服务提供商进行对话，以了解与您的网站或数据连接有关的网络安全措施。网络安全总是在发展，但是在撰写本文时，建议这样的连接包括具有两个因子身份验证的访问控件，一个或多个防火墙，具有加密的VPN数据隧道，以及完整的可怜性和伐木功能。一些供应商还可以提供一个物理开关，您必须将其放置在“ ON”位置中，以允许访问数据，以确保您可以完全控制与网站的连接。

同样重要的是要注意，某些供应商可能根本无法设置对数据的任何访问权限，但声称它们通过实时视频连接具有远程诊断。尽管这样的设置肯定会在传统的电话支持之外带来一些好处，但您将无法获得真正的远程诊断支持的全部好处。如您所见，这种类型的支持可能会有很大的不同，并且重要的是要确保在选择提供商之前了解所获得的内容。

在第四次工业革命（4IR）时代，获得的一种最终支持是数据监测。这种类型的支持的特征是连续访问数据，以提高发现和纠正问题的能力，理想情况下。回到本文开头提到的数字，停机时间的平均成本为每小时260,000美元，平均计划维护成本的平均成本是计划维护成本的2至5倍，确定问题的价值和在此问题发生之前安排纠正是不可否认的。即使确实出现了问题，也可以立即访问类似操作的总体数据分析趋势，也可以使专家能够尽快有效地诊断和解决您的问题。

通过数据监视支持，了解正在收集哪些数据以及如何使用数据变得更加重要。最佳网络安全实践。您可能需要确保您不同意将数据出售给第三方。在大多数情况下，支持提供商将希望使用您的数据来改善其产品和服务，并降低您及其其他客户的成本。只要您能够确认他们不会共享您的任何知识产权，那么这种安排就可以对所有有关方面互利。正确完成后，数据监视可能是值得考虑的非常有价值的服务选项。

现在，我们已经涵盖了您通常在紧急情况下通常会考虑的三种主要支持类型，让我们花一些时间用于定价。显然，价格会因供应商和其他许多因素而异，但是以下指导应该使您对每种服务都能付出的费用有一个普遍的了解。

技术电话支持​​通常的小时费率最低，通常在每小时200-400美元之间，但通常还需要更多的小时来解决您的问题。此外，仅与这些团队合作将导致更多的现场访问来解决紧急情况，这是由于时间的注意事项和旅行费用，这是最昂贵的支持形式。现场访问的费用在每天$ 2,000-4,000以及旅行费用范围内。您应该预期至少要收取3天的费用 - 每条路的旅行1天，再加上1天或更长时间，每次访问至少$ 6,000-12,000美元。它需要24-48小时才能到达您的网站，这是大多数组织无法承受的宝贵时间，这也不少见。因此，谨慎的是，您将这种类型的支持限制在没有实体网站访问的情况下无法解决的问题。

对于所有其他紧急情况，远程诊断支持可能是更快，更具成本效益的选择。这种类型的支持通常是作为一定数量的问题出售，您将为您提供帮助。单个分辨率的价格范围通常约为6,000-10,000美元，但您可以预期，随着您每年购买的决议数量的增加，它会下降。您不太可能发现通过小时费率出售的这种服务。这是因为所提供的价值不仅要考虑到工作时间，还要考虑节省的时间和旅行费用。以每项决议的6,000-10,000美元的价格，您可能支付的费用可能低于现场访问所支付的费用，并且您可以期望节省小时或数天以识别解决问题的解决方案。

最后类型的支持更难确定定价，因为这取决于正在监视哪些数据以及如何监视数据。受监视的数据可能严格限制用于控制系统数据，也可以扩展到仪器和/或过程。将收集，存储和分析的数据量以及所需的基础架构的基础架构可能会大不相同，这取决于您选择监视的内容。可以通过设置警报来自动监视数据，以便在某些情况发生时通知支持团队。在这种情况下，可以使用几个不同的模块使用不同的算法来寻找特定模式，例如异常检测或状况监测。或者，可以通过一个人或这两种方法的某种组合手动监视数据。根据您选择的特定选项，您可以期望每月支付3,000-9,000美元的范围。

在所有情况下，如果您选择购买服务协议，您都应该期望支付更少的费用。在传统技术支持的情况下，这可能意味着要购买一些小时，或将此支持与其他一些服务（例如远程诊断或数据监视）捆绑在一起。通过远程诊断，您应该期望每次购买的决议数量或其他服务的数量增加。有了这两种类型的支持，就像数据监控一样，您应该一次获得购买多年服务的折扣。

归根结底，您应该问的问题要确定哪种类型的支持是最适合您的选择，那就是如果您遇到当地团队无法解决的问题，您的操作可能最终会损失多少。如本文所述，每小时停机时间的平均成本为260,000美元，但每个组织的实际成本都不同。如果您有冗余单元或您的操作不需要连续运行，那么传统的技术支持以及根据需要的站点访问可能是您的正确选择。但是，如果您在计划外停机时每天损失数万美元或数十万美元，那么远程诊断的直接性质或数据监控的预防性可能值得您的组织进行投资。另一种看待它的方法是举一个例子 - 如果您的操作平均每小时为每小时10万美元，则计划未计划的停机时间，并且您目前的运行时间为99.9％，相当于0.1％或大约9个小时的未计划的停机时间一年，这将花费您90万美元。如果数据监视和服务计划可以将您计划的停机时间降低到4小时，则可以节省您的操作$ 500K。当然，这使典型服务包的成本较小。